Эксперимент: Как мы пытались заказать строительство дачного дома.

24.04.15 0

Помните - "Можно сказать, дачник лет через двадцать размножится до необычайности. Теперь он только чай пьет на балконе, но ведь может случиться, что на своей одной десятине он займется хозяйством, и тогда ваш вишневый сад станет счастливым, богатым, роскошным...".

Да, мы тоже решили обустроить свой вишневый сад и приобрести домик. Небольшой, каркасный или каркасно-щитовой, такой, чтобы "влез" в бюджет молодой семьи, и где можно было бы гонять чаи, начиная с майских праздников и до начала учебного года. И вновь эксперимент оказался смертельно опасным для нашей уверенности, что покупатель на недешевый товар кому-то да нужен.

Объект

Вполне стандартный. На участок 10 соток в 60 км от Москвы по Горьковскому направлению нужен каркасный утепленный дачный домик под ключ (с расчетом, что будут жить с весны до осенни). Размер - 6х6, желательно с ломаной крышей и комнаткой в мансарде. Небольшая веранда-крыльцо. Отопление - печное. Окна и двери - деревянные. Облицовка не важна. Бюджет - порядка 500 тыс. рублей. 

Подопытные          

Как и в прошлый раз мы взяли один запрос  - «каркасный дом под ключ недорого», - и просто вбили его в поисковик, взяв 8 верхних ссылок из топа выдачи. Выдало, кстати, немало - Яндекс насчитал 341 тыс. ответов. Но, поскольку мы моделировали людей занятых и не склонных к анализу, решили поверить рекламе. Кстати, в отчете об эксперименте вновь не будет конкретных фирм, поскольку задача вывести кого-то на чистую воду перед нами не стоит. Мы уповаем на "невидимую руку рынка", которая все расставит по своим местам. 

Сколько стоит клиент?

Напомним, что верхняя выдача Яндекса - штука не бесплатная. Заставить сайт компании попасть в топ можно лишь с помощью серьезных затрат, как денежных (прямая покупка у поисковика верхнего рекламного места), так и интеллектуальных (работа оптимизаторов и модераторов ресурса). Прикинем, по традиции, во сколько обойдется нашим премиальным компаниям один клиент, причем при условии, что оплачиваться будет только один, вполне конкретный, запрос (на практике, их, конечно, больше): 

Вновь беремся за расчет: даже если брать средний вариант - 1,73 у.е. за клик (у Яндекса  1 у.е. - это, по-прежнему, 30 р), одно "нажатие" обойдется компании почти в 52 рубля. По этому узкому запросу "кликабельность" высокая, 8,66%, таким образом, каждый зашедший клиент обойдется фирме примерно в 450 рублей...

Много это или мало, ведь нажатие еще не равно звоноку?

Давайте еще раз уточним, откуда вообще взялась эта сумма и что означает сам термин - "конверсия". В общем, это отношение совершенных звонков к числу посетителей сайта (в данном случае, посетители = клики с поиска). Как вы думаете, какая может быть конверсия на строительных сайтах? 

По нашей собственной аналитике (а за 15 лет работы мы провели рекламные кампании для ~10,000 строительных кампаний и поставщиков материалов) взаимосвязь следующая:

Во-первых, чем выше в поисковой выдаче размещалось объявление и произошел клик, тем выше конверсия в звонок на сайте компании. Потому, что люди ценят время. Самые нетерпеливые (как мы) нажимают на первые ссылки и сразу звонят. Въедливые "изучают" сотни сайтов и звонок может быть на самом последнем из них. Именно поэтому "нормальной" считается конверсия в 5-15%. Но правило не универсально. Если вы вылезли на первые места и не позаботились о качестве сайта, можно получить конверсию и в 1-2%. Таким образом ОДИН ЗВОНОК вполне способен обходится компаниям в 3,000-9,000 руб. И, в редких случаях особой безалаберности маркетологов, доходить до 35,000 руб.

Если покупать не первые места, а последние, либо рекламу на партнерских сайтах, клик может стоить и 50 рублей. Но, по нашему опыту, конверсия падает прямо пропорционально и общая стоимость звонка не меняется. 

Итак, ваш звонок в среднем может стоить компаниям несколько тысяч рублей! Посмотрим, насколько они ценят вас... Да, что там - как они ценят свои деньги. Так вот, мы выяснили, что

 

 

63% владельцев сайтов клиенты не нужны!

И вот почему мы пришли к такому выводу.

В целом, работали все сайты. Однако вот показательный пример: страница есть и в верхнем блоке Яндекса, и в нижнем (в первой выдаче), однако попытка зайти на него из второго блока привела к следующему результату - 

Напомним, что этот результат обошелся компании, как минимум, в 450 рублей. Не слишком ли дорогая цена платится за "отличную попытку" потенциального клиента попасть на сайт?..

В остальном, все те же проблемы:

Сайты вроде есть, а понятных и продающих - нет!

Мелкий шрифт, изобилие малоформатных каталожных картинок, от которых рябит в глазах, задвинутая на задворки важная информация (например, понять, как на одном из сайтов работает система консультаций и обратного дозвона, можно, только перелопатив всю страницу), неудобная система навигации в целом - перечислять можно долго, но лучше посмотреть на итоговые оценки по нашим объективным критериям. И они далеки от отличных.

Оценки ставить не стала!

1

2

3

4

5

6

7

8

 

1 2 3 4 5 6 7 8
               

Что удивительно, даже такой необходимый сегодня атрибут сайта, как кнопка перезвона или "охотник на звонки" есть далеко не у всех, а работает все это как следует вообще у единиц. Хотя, казалось бы, к началу "горячего" строительного сезона эта опция должна быть у всех, кто предлагает такие услуги.

Скорость перезвона

Кстати, наличие такой возможности вовсе не гарантирует ее работоспособности. Вот, что произошло, когда мы попробовали заполнить форму на одном из сайтов:

И, хотя звонок все-таки последовал, такая накладка вполне может стоить компании "сорвавшегося" клиента, не пожелавшего разбираться в тонкостях интернет-протоколов.

Однако даже те сайты, где возможность оставить контакты для обратного звонка есть и работает нормально, реакцией не радуют. Просто посмотрите на таблицу: 

Компания Результат
нет
2 нет
3 перезвонили через 18 минут
4 перезвонили сразу
5 нет
6 нет
7 нет
8 перезвонили через 68 минут

 Да, мы тоже сначала не поверили своим глазам - 5 компаний из 8, большинство, клиенту перезвонить не сочли нужным! То есть, экстраполируя, 63% владельцев строительного бизнеса покупатели не особо интересны.

Определяем победителей

Честно говоря, по завершению эксперимента победитель определился сразу, несмотря на объективные недочеты. Но о нем чуть ниже. Два других участника оказались примерно равны и по качеству (вежливость, информативность, готовность общения с клиентом), и по быстроте отклика. 

Первый из них перезвонил сразу, сайт у компании довольно удобный, хотя и несколько перегруженный информацией, в которой без помощи новичку разобраться трудно. Тем не менее, здесь сразу видны и существующие акции, и нужные разделы. Есть и кнопка перезвона и "охотник на звонки". 

Оператор была очень вежлива, однако именно нашим потребностям предложения компании не соответствовали. А то, что предлагали взамен (брусовый дом под отделку), выдвинутым услвиям (недорогая некапитальная дача здесь и сейчас, чтобы можно было заехать и жить) не соответствовало. Да и цены, которые компания выставила, далеки от понятия "недорого".

У второго фаворита все произошло, словно под копирку, несмотря на то, что дело осложнилось той самой ошибкой соединения, о которой мы говорили выше. Красивый и довольно удобный сайт, на котором, тем не менее, найти что-то подходящее оказалось возможным только с помощью оператора. Да и то, не с первого раза. Сам разговор отличался безупречной вежливостью и умением общаться, нам рассказали об акциях и скидках, предложили еще раз перезвонить и вообще, всячески старались угодить.

Увы, при всех достоинствах и здесь цены вовсе не порадовали. В наш бюджет и запросы эта красота никак не вписывалась.

Чистая победа

Наш победитель, честно говоря, скоростью перезвона совсем не порадовал - больше часа пришлось ждать заветного соединения. Тем не менее, результат был впечатляющим - здесь действительно захотелось начать сотрудничество. Начнем с сайта. 

 Сайт этой компании, по словам оператора, является основой их бизнеса, поскольку офиса у фирмы просто-напросто нет - дорого и бессмысленно. Поэтому здесь есть все - и кнопка перезвона, и он-лайн консультация, и расчет доставки. Порадовали и предложения, которые вполне вписывались в наши потребности и бюджет. А больше всего приятно удивила женщина-продавец, которая с удивительным тактом и обаянием, почти незаметно, подвела нас практически к покупке. И в данном случае лавры победителя по праву принадлежат ей.

Выводы

В общем, и в этом сегменте нашей стройиндустрии все печально. Огромные средства, которые выделяются на оптимизацию и поддержание сайтов, уходят впустую, а страдают при этом продажи и клиенты. И редкие гении маркетинга это положение не спасают - на всех их не напасешься.

Что же делать?

Во-первых, строительным компаниям стоит распустить всех своих маркетологов. Ибо зачем тратить сотни тысяч рублей на рекламу, если половина денег спускается в унитаз.

Во-вторых, стоит сделать свои сайты более понятными для клиента. Чтобы сразу было понятно, решат здесь мои задачи или нет. Это называется УТП - Уникальное Торговое Предожение. И 95% компаний не понимают сути УТП, и лепят, и лепят однотипное "мы продаем то-то, мы делаем то-то". А на дворе 21 век: открыл поисковик и нашел 1000 компаний, которые делают это самое "то-то". Остается только распознать своего исполнителя. Ведь не бывает идеальных или плохих компаний - бывают подходящие конкретному клиенту или нет.

Ну а, в-третьих, позаботиться о хорошем софте для быстрого перезвона. О хорошей CRM, которая будет узнавать клиента и напоминать менеджерам, когда стоит перезвонить. Отправить своих консультантов на курсы по продажам. Потратить деньги на разработку продающих скриптов.

Мы уж молчим про соответствие рекламы и реалий. Но скоро доберемся и до исследования качества работ. Пока же, в поисках правды, вы можете опираться на отзывы и портфолио работ, размещенные на нашем портале. Таких у нас набралось внушительное количество - 15,000 и 200,000 соответственно.

Ну а что же клиенту? Дальше терпеть? 

Задача не из легких. Но мы в Стройпортале уже 2 года пытаемся изменить порядки в отрасли. Создать какие-то стандарты. И вот что у нас получается на данный момент:

1. Во-первых, мы решили фиксировать для клиента каждое его обращение. Даже если вам понравилось какое-то конкретное предложение, мы не просто даем вам номер компании, а именно фиксируем заявку. Моментально связываем вас с исполнителем, но, если по каким-то причинам они вас проигнорируют, мы об этом узнаем моментально. И сами оповестим руководство компании, заставим их разбираться с каждой ситуацией.

И они разберутся, потому что дорожат своей репутацией на портале: плохая репутация - мало заказов с ресурса.

2. Но, главное, моментально предложим вам десятки альтернатив. К Стройпорталу подключено 130,000 компаний и мастеров на любой вкус и кошелек. Если один кто-то косячит, на смену всегда есть еще десяток таких же!

Мы досконально знаем, кто в чем силен, кто какие заявки и как обрабатывает, кто быстро реагирует, кто медленно, с кем работают, с кем нет. И держим все эти гигантские массивы информации "на кончиках пальцев".

 

3. И это будут самые лучшие "десятки" альтернатив из 2,000,000 предложений в России. Почему? Потому, что фиксируя заявку, мы задаем несколько уточняющих вопросов по технологии СПИН (точно также мы опрашиваем всех исполнителей при регистрации), которые помогают нам понять ваши предпочтения, требования и нюансы. Анализируя сотни критериев наш интеллектуальный "Робот-Автоподборщик" беспристрастно подберет самых подходящих именно для вас. Все, как на лучших в мире сайтах знакомств!

4. Вам не нужно держать в голове всех, с кем вы обащлись. В вашем личном кабинете будет вся история взаимодействия по заявке, все сметы и предложения от каждой компании, все записи разговоров, все ссылки на сайты компаний, портфолио их работ, прайс-листы, отзывы, их ценности и история.

Все, что необходимо, для принятия взвешенного решения. В одном месте! 

 

Попробуйте, это очень удобно! И бесплатно.

30 секунд, и на вас будет работать самая сложная компьютерная программа и самая большая сеть исполнителей и поставщиков из тех, что есть на рынке строительство и ремонта в России!

 

 

Вы представляете строительную компанию или магазин?

И вы еще не с нами?

Вы теряете деньги и клиентов!

Людей не обманешь. Рано или поздно они распробуют всю мощь современных технологий и выгоду работы через подобные платформы. И будут обходить сторой тех, кто не идет в ногу со временем и не заботится о качестве обслуживания.

Компании, которые размещаются у нас, удивлены количеству и качеству поступающих заказов. Вы можете убедиться в этом сами - несколько первых заказов мы представляем совершенно бесплатно.

Кроме того, мы раскрываем все свои секретные наработки в области SEO, маркетинга и клиентского обслуживания нашим абонентам, чтобы они могли внедрять их, в том числе, и на своих сайтах.

Почему? Все просто. Потому, что мы хотим сделать мир чуточку лучше, а клиентов чуточку счастливее. 

Удачного ремонта и счастливого новоселья!

Комментарии

Последние записи