Эксперимент. Как мы пытались купить межкомнатные двери.

24.04.15 0

Страсть к экспериментам у нас в крови. И мы все еще не разочаровались в российском строительном бизнесе, несмотря на шокирующие результаты прошлого опыта. Поэтому сейчас мы решили разыграть вариант light - приобрести, всего-то, межкомнатные двери. Задача, как нам казалось, простая, тем более, что взяли мы не абы кого, а первые 7 из топа выдачи Яндекса, самых самых, сливки сливок! Тех, кто не жалеет сумасшедших денег на контекстное продвижение. И вот чем все обернулось...

Мы все еще уверены, что если компания готова заплатить каждого приведенного по ссылке в топе поисковика клиента от 2,000 до 15,000 рублей, то ему останется только покапризничать для виду и достать из загашника кровные. Но не тут-то было! 

 

Что мы пытались заказать

Как и в предыдущем эксперименте, ни одно животное не пострадало (не считая потерянной веры в человечество у экспериментаторов). Задача была проста - приобрести в ремонтируемую трехкомнатную квартиру в панельной новостройке 6 дверей (из них 2 - на туалет и ванную). Проемы стандартные (Ширина х Высота х Глубина проема, см):

в кухне - 70 х 200 х 7 см,

в санузле и ванной 60 х 200 х 7 см;

в 2 комнаты: 80 см х 200 х 9 см;
в гостиную (двустворчатая дверь): ширина 120 см (два полотна по 60 см или 40см+80см), высота полотен - 200 см, глубина проема - от 9 см. 

В целом, вполне обычные потребности обычных клиентов, готовых внести в кассу дверной компании одномоментно 60-100 тыс. рублей и получить за эти деньги качественный продукт без особых хлопот. 

 

 

Подопытные          

Метод эксперимента был похож на предыдущий, хотя и несколько проще: на этот раз мы выбрали один запрос - «межкомнатные двери», - и просто вбили его в поисковик, взяв 7 верхних ссылок из топа выдачи. Мы вновь не будем раскрывать имен, ибо нашей целью было изучить рынок, а не рекламировать или позорить конкретные компании. Поэтому, пусть их рассудит кризис...

 

 

Цена ошибки

Напомним, что поддержание сайта и его оптимизация - дело весьма недешевое. Чтобы страничка каждой из перечисленных компаний оказалась в "верхней" выдаче поисковика (в данном случае, "Яндекса") были заплачены немалые деньги. Можно даже прикинуть, сколько конкретно:

 Вооружимся калькулятором: даже если брать средний вариант - 13,27 у.е. за клик (Яндекс все еще благородно держит цены и 1 у.е. - это, по-прежнему, 30 р), просто одно "нажатие" встанет владельцам сайтов в 398 рублей. 

Но нажатие еще не равно звоноку!

Вспомним, что означает сам термин - "конверсия". В целом, конверсия - отношение совершенных звонков к числу посетителей сайта (в данном случае, посетители = клики с поиска). Как вы думаете, какая может быть конверсия на строительных сайтах? 

По нашей собственной аналитике (а за 15 лет работы мы провели рекламные кампании для ~10,000 строительных кампаний и поставщиков материалов) взаимосвязь следующая:

Во-первых, чем выше в поисковой выдаче размещалось объявление и произошел клик, тем выше конверсия в звонок на сайте компании. Потому, что люди ценят время. Самые нетерпеливые (как мы) нажимают на первые ссылки и сразу звонят. Въедливые "изучают" сотни сайтов и звонок может быть на самом последнем из них. Именно поэтому "нормальной" считается конверсия в 5-15%. Но правило не универсально. Если вы вылезли на первые места и не позаботились о качестве сайта, можно получить конверсию и в 1-2%. Таким образом ОДИН ЗВОНОК вполне способен обходится компаниям в 2,653-8,100 руб. И, в редких случаях особой безалаберности маркетологов, доходить до 15,000 руб.

Если покупать не первые места, а последние, либо рекламу на партнерских сайтах, клик может стоить и 50 рублей. Но, по нашему опыту, конверсия падает прямо пропорционально и общая стоимость звонка не меняется. 

Итак, ваш звонок в среднем стоит компаниям где-то 5,000 рублей. Посмотрим, насколько они ценят вас... Да, что там - как они ценят свои деньги.

 

Начало: бегут все!

В отличие от прошлого "блина комом", когда часть сайтов топа выдачи банально "лежала", в этот раз порадовали все - все ресурсы рабочие, достаточно информативные и большинство из них имеют внятную форму обратного дозвона и on-line общения. Тем не менее, проблема, даже у "живых" страниц, старая:

 

Сайты вроде есть, а понятных и продающих - нет!

Идем дальше. 

Чтобы покупателю сориентироваться и принять решение о покупке, нужно понять, что происходит. Чем может похвалиться компания, каковы цены, какие существуют акции и скидки? Есть ли отзывы, сертификаты? И здесь вновь мы оказываемся разочароваными. 

Помните, наш хит как отличить грамотный сайт от бестолкового: 14 критериев? Так вот, в целом по больнице состояние так себе. По 14 бальной шкале оценки сайтов дверных компаний примерно следующие (в порядке расположения в топе):

сайт #1 сайт #2 сайт #3 сайт #4 сайт #5 сайт #6 сайт #7
6/14   12/14  8/14 5/14   7/14  4/14 7/14 

Даже у крупных компаний  - что говорить про мелкие! - найти на сайте путную информацию - это надо хорошо попотеть. А потеть - ой, как не хочется... Одно радует - обратный звонок, в той или иной форме (кнопка заказа или "ловец" посетителей) есть у всех, и все эти функции работают.

 

Скорость перезвона

Сюрприз-сюрприз: из 7 участников "забега" удостоили нас своим ответом лишь трое. ТРОЕ!!! И это притом, что каждый покупатель, как мы помним, обходится фирме как хорошая дверь, которую торговцы якобы заинтересованы продать.  Тем не менее, что вышло, то вышло:

 

Компания Результат
Перезвон сразу
2 Перезвон сразу
3 Не отзвонились
4 Не отзвонились
5 Перезвонили сразу, но с техническими проблемами
6 Не отзвонились
7 Не отзвонились

 

Похоже, нет никакого кризиса. Раз магазины недешевой и востребованной в строительный сезон продукции так относятся к потенциальным клиентам... 

 

 

Один успешный звонок

Наша тройка победителей (за выбытием прочих участников) состоит из двух очевидных фаворитов, идущих, что называется, почти "голова в голову", и явного аутсайдера. 

Первый из фаворитов обладает не только впечатляющей скоростью перезвона (по-видимому, благодаря виджету-"охотнику" на звонки), но и вполне информативным сайтом, хотя и несколько перегруженным каталожными картинками. Специалист не только быстро перезвонил, но и был предельно вежлив, и провел весьма полезную беседу по видам и типам дверей. Начал он, правда, с бюджета, хотя это вполне рациональный ход - качество товара действительно напрямую связано с этим параметром.

1

В целом, оператор был вежлив и предупредителен, отлично разбирался в теме, рассказал про возможности сэкономить и, при этом, не давил на потенциального клиента, навязывая ему услуги замерщика.

Второй победитель имеет прекрасный по наполнению, удобству и информативности сайт, как с обратной формой в виде мессенджера, так и кнопкой обратного звонка. Радует также "конструктор заказа", которым легко воспользоваться даже неспециалисту.

2

Консультант тоже оказался на высоте, разговаривая вежливо, хотя и несколько уступая своему коллеге-конкуренту в подробности и осведомленности. Тем не менее, всю полезную информацию она донесла, ответила на вопросы и, как и в предыдущем случае, не навязывала услуги замерщика.

Что касается третьего участника гонки, то, кроме быстрого звонка, особо хороших впечатлений из общения мы не вынесли. И это несмотря на достаточно информативный сайт, где довольно агрессивно предлагаются разнообразные скидки. Как и в предыдущих случаях, есть и кнопка перезвона, и мессенджер.

5

 Однако перезвон не порадовал - предоставим слово Веронике, которая общалась с консультантом: "когда я взяла трубку, меня не слышали и я ничего не слышала, они раз 5 переключали, в это же время перезванивая с мобильного на наш номер. В итоге вышли, с трудом, на Татьяну с которой я и разговаривала, но консультации как таковой я так и не добилась, все свелось к «вызовите замерщика». Одним словом, на меня явно не захотели тратить время, вежливость тоже "на троечку" - клиенты им явно мешают...".

 

 

 

Выводы

Итак, подводя краткий итог, - все снова очень плохо, еще хуже, чем с ремонтниками. На рынке, насыщенном предложением, так вести себя с клиентами – немыслимое расточительство. А уж в условиях наступившего кризиса – расточительство вдвойне.

Во-первых, строительным компаниям стоит распустить всех своих маркетологов. Ибо зачем тратить сотни тысяч рублей на рекламу, если половина денег спускается в унитаз.

Во-вторых, стоит сделать свои сайты более понятными для клиента. Чтобы сразу было понятно, решат здесь мои задачи или нет. Это называется УТП - Уникальное Торговое Предожение. И 95% компаний не понимают сути УТП, и лепят, и лепят однотипное "мы продаем то-то, мы делаем то-то". А на дворе 21 век: открыл поисковик и нашел 1000 компаний, которые делают это самое "то-то". Остается только распознать своего исполнителя. Ведь не бывает идеальных или плохих компаний - бывают подходящие конкретному клиенту или нет.

Ну а, в-третьих, позаботиться о хорошем софте для быстрого перезвона. О хорошей CRM, которая будет узнавать клиента и напоминать менеджерам, когда стоит перезвонить. Отправить своих консультантов на курсы по продажам. Потратить деньги на разработку продающих скриптов.

Мы уж молчим про качество самого ремонта. Но скоро доберемся и до исследования качества работ. Пока вы можете опираться на отзывы и портфолио работ, размещенные на портале. Таких у нас набралось внушительное количество - 15,000 и 200,000 соответственно.

 

Ну а что же клиенту? Дальше терпеть? 

Задача не из легких. Но мы в Стройпортале уже 2 года пытаемся изменить порядки в отрасли. Создать какие-то стандарты. И вот что у нас получается на данный момент:

1. Во-первых, мы решили фиксировать для клиента каждое его обращение. Даже если вам понравилось какое-то конкретное предложение, мы не просто даем вам номер компании, а именно фиксируем заявку. Моментально связываем вас с исполнителем, но, если по каким-то причинам они вас проигнорируют, мы об этом узнаем моментально. И сами оповестим руководство компании, заставим их разбираться с каждой ситуацией.

И они разберутся, потому что дорожат своей репутацией на портале: плохая репутация - мало заказов с ресурса.

2. Но, главное, моментально предложим вам десятки альтернатив. К Стройпорталу подключено 132,000 компаний и мастеров на любой вкус и кошелек. Если один кто-то косячит, на смену всегда есть еще десяток таких же!

Мы досконально знаем, кто в чем силен, кто какие заявки и как обрабатывает, кто быстро реагирует, кто медленно, с кем работают, с кем нет. И держим все эти гигантские массивы информации "на кончиках пальцев".

 

3. И это будут самые лучшие "десятки" альтернатив из 2,000,000 предложений в России. Почему? Потому, что фиксируя заявку, мы задаем несколько уточняющих вопросов по технологии СПИН (точно также мы опрашиваем всех исполнителей при регистрации), которые помогают нам понять ваши предпочтения, требования и нюансы. Анализируя сотни критериев наш интеллектуальный "Робот-Автоподборщик" беспристрастно подберет самых подходящих именно для вас. Все, как на лучших в мире сайтах знакомств!

4. Вам не нужно держать в голове всех, с кем вы обащлись. В вашем личном кабинете будет вся история взаимодействия по заявке, все сметы и предложения от каждой компании, все записи разговоров, все ссылки на сайты компаний, портфолио их работ, прайс-листы, отзывы, их ценности и история.

Все, что необходимо, для принятия взвешенного решения. В одном месте! 

 

Попробуйте, это очень удобно! И бесплатно.

30 секунд, и на вас будет работать самая сложная компьютерная программа и самая большая сеть исполнителей и поставщиков из тех, что есть на рынке строительство и ремонта в России!

 

 

Вы представляете строительную компанию или магазин?

И вы еще не с нами?

Вы теряете деньги и клиентов!

Людей не обманешь. Рано или поздно они распробуют всю мощь современных технологий и выгоду работы через подобные платформы. И будут обходить сторой тех, кто не идет в ногу со временем и не заботится о качестве обслуживания.

Компании, которые размещаются у нас, удивлены количеству и качеству поступающих заказов. Вы можете убедиться в этом сами - несколько первых заказов мы представляем совершенно бесплатно.

Кроме того, мы раскрываем все свои секретные наработки в области SEO, маркетинга и клиентского обслуживания нашим абонентам, чтобы они могли внедрять их, в том числе, и на своих сайтах.

Почему? Все просто. Потому, что мы хотим сделать мир чуточку лучше, а клиентов чуточку счастливее. 

Удачного ремонта и счастливого новоселья!

 

 

Елена Груздева и Вероника Дубровина, отдел секретных исследований Стройпортала

 

 

Комментарии

Последние записи