Большой эксперимент: Когда решите сделать ремонт за 1-2,000,000 руб, знайте: 2/3 строительных компаний вам даже не перезвонят

15.12.14 0

Мы решили провести эксперимент. Разместить заказ на ремонт однокомнатной квартиры в 12 строительных компаниях. Первых 12, которых выдал поисковик. 12 самых-самых. Раскрученных. Известных. С самыми большими затратами на рекламу. 

Мы подумали, если уж крупные компании готовы платить за привлечения одного клиента по 5,000-20,000 рублей, то уж такому клиенту останется позавидовать: его и оближут, и все расскажут, и все покажут, и к кассе проводят.

Всем известно, что тысячи мелких мастеров и компаний точно ничего не знают про сервис. Но в крупных-то компания точно все хорошо!

Но реалии оказались шокирующими.

 

 

Объект

Начали мы с серьезной задачи – «хороший» ремонт «под ключ» квартиры в новостройке. В Москве. Объект совершенно реален и, действительно, нуждается в отделке. При проведении опытов ни одно живое существо не пострадало. Итак, начнем!

Как и полагается в серьезном исследовании, опишем базовые параметры объекта: это  однокомнатная квартира на 11 этаже нового (сдан в 2012 г.) дома недалеко от м. «Коломенская» в Москве. Отделки нет никакой, голые стены, но есть разведенная электропроводка. Общая площадь с учетом летних помещений (лоджия) - 50,9 м2, общая площадь без учета летних помещений (лоджия) - 48,9 м2, жилая площадь - 22,7 м2. Необходим ремонт «под ключ», причем такой, что не потребует особых хлопот со стороны занятых хозяев (то есть, решение вопросов с покупкой и доставкой материалов, вывозом мусора, необходимыми согласованиями), в разумные сроки и за разумные деньги. 

 

 

Подопытные          

Метод эксперимента был несложен: мы выбрали три очевидных поисковых запроса: «Ремонт квартир в Москве», «Ремонт квартир под ключ» и «Ремонт квартир в новостройках» и просто вбили их в поисковик, взяв по 4 верхние ссылки по каждому из этих запросов.

Мы специально не будем раскрывать имен, ибо нашей целью было изучить рынок, а не рекламировать или позорить конкретные компании. Поэтому, пусть их рассудит кризис...

 

 

Цена ошибки

Между тем, поддержание сайта и его оптимизация - дело весьма недешевое. Чтобы страничка каждой из перечисленных компаний оказалась в "верхней" выдаче поисковика (в данном случае, "Яндекса") были заплачены немалые деньги. Можно даже прикинуть, сколько конкретно:

Вооружимся калькулятором: даже если брать самый дешевый вариант - 17,45 у.е. за клик (слава Богу, Яндекс не изменил расценки на 1 у.е. - это по-прежнему 30 р), одно "нажатие" обойдется владельцам сайтов в 524 рубля.

Но нажатие еще не равно звоноку!

Для этого вооружимся другим термином - конверсия. Конверсия - это отношение совершенных звонков к числу посетителей сайта (в данном случае, посетители=клики с поиска). Как вы думаете, какая может быть конверсия на строительных сайтах? 

По нашей собственной аналитике (а за 15 лет работы мы провели рекламные кампании для ~10,000 строительных кампаний и поставщиков материалов) взаимосвязь следующая:

Во-первых, чем выше в поисковой выдаче размещалось объявление и произошел клик, тем выше конверсия в звонок на сайте компании. Потому, что люди ценят время. Самые нетерпеливые клкают на первые ссылки и сразу звонят. Въедливые "изучают" сотни сайтов и звонок может быть на самом последнем. Именно поэтому "нормальной" считается конверсия в 5-15%. Но, правило, не универсально. Если Вы вылезли на первые места и не позаботились о качестве сайта, можно получить конверсию и в 1-2%. Таким образом ОДИН ЗВОНОК может обходится компаниям в 3493-10480 руб. И, в редких случаях особой безалаберности маркетологов, доходить до 31440 руб.

Если покупать не первые места, а последние, либо рекламу на партнерских сайтах, клик может стоить и 50 рублей. Но, по нашему опыту, конверсия падает прямо пропорционально и общая стоимость звонка не меняется. 

Итак, Ваш звонок в среднем стоит компаниям где-то 10,000 рублей. Посмотрим, насколько они ценят Вас... Да, что там - как они ценят свои деньги.

 

Начало. Первый заслон.

Как мы выяснили, в наше время заполучить посетителя на сайт не такая уж и проблема. Лупи ставку выше всех и ты в топе. Для тех, кому не жалко "отапливать космос", закон простой: больше платишь - больше посетителей. Но готовы ли сайты компаний к такому трафику??

Первый же наш подопытный - и сразу блин комом. Сайт не доступен, ошибка 502. Не думаю, что владелец компании знает, что, только что у него украли 1000 рублей.

Которые ему стоило потратить на хороший хостинг и грамотного сисадмина. Возможно, они у него не последние, но нам, как клиентам, все равно. Нам нужно сделать чертов ремонт. Как можно скорее. Ибо курс доллара стремится в тот же космос, а рубль превращается в тыкву.

Сайты как-бы есть, а понятных, продающих - нет

Идем дальше. У остальных, слава богу, сайт открываются, но это только полдела.

Чтобы принять решение покупать или нет, обычно требуется понять, куда мы попали. Какие работы делала компания, какие цены, какие акции? Есть ли отзывы, есть ли допуски? Что за мастера будут работать на объекте? Тут, прямо скажем, не фонтан. 

Мы недавно писали о том, как отличить грамотный сайт от бестолкового: 14 критериев. Так вот, в целом по больнице состояние так себе. По 14 бальной шкале оценки примерно следующие:

3 7 9 2 5 7 5 12 6 3

 

Даже у крупных компаний  - что говорить про мелких - найти на сайте путную информацию - надо хорошо попотеть. А потеть ой как не хочется.

Да что там информацию, оказывается, заказать обратный звонок то проблема! Из 12 «подопытных» фирм у 5 функция «перезвон клиенту» либо отсутствует, либо не работает вообще!

 

 

Скорость перезвона

Впрочем, это не самое важное, поскольку из всего списка нам отзвонились всего 4, причем двое перезвонили через час, и лишь две компании откликнулись немедленно. А действительно полезным звонок можно назвать только у одной из них... 

 

Компания Результат
сайт не доступен
2 Перезвон через 4 минуты
3 Перезвон через 16 минут
4 Перезвон через 64 минуты
5 Перезвон через 92 минуты
6,7,8,9,10,11,12 Вообще не перезвонили

 

Похоже, нет никакого кризиса. Раз строительные компании так относятся к потенциальным клиентам... 

 

 

Один успешный звонок

Наш "чемпион" по скорости перезвона был неплох. Они владеют достаточно информативным, хотя и не очень красочным (фотографии не слишком качественны и невелики размером) сайтом, лишенным кнопки «обратный звонок».

 главная

           

Впрочем, в данном случае положение исправляет виджет обратного перезвона, благодаря чему звонок последовал немедленно.

На данный момент, эта компания - единственная из 12(!!!), представитель которой провел если не идеальную, то близкую к ней беседу с потенциальным заказчиком. Это значит, что оператор не только был вежлив и предупредителен, но и хорошо разбирался в существе вопроса, сразу предложил варианты скидок и рассказал про маркетинговую акцию и, при этом, не давил на клиента и не пытался «развести» его на деньги или ненужные пока услуги. Более того, судя по всему, телефон нашей заказчицы попал в базу данных компании и, скорее всего, ей перезвонят еще не раз.

На втором месте, причем с небольшим отрывом, фирма-сателлит одного крупнейшего в Москве застройщика. И это чувствуется во всем. Она принадлежит к числу тех, у кого на сайте есть форма «обратного звонка», правда, особой спешки оператор не проявил, перезвонив лишь через час. К достоинствам сайта, помимо кнопки перезвона, можно отнести эргономичность и интуитивную понятность интерфейса, хорошее и удобное для просмотра портфолио.

главная

Порадовал и разговор с оператором. Безупречная вежливость и доброжелательность была укреплена высокой информативностью и довольно отчетливой компетентностью специалиста. Видно, что у компании есть отлаженные сценарии "раскрытия" клиента, готовые ценовые решения, удобная ИС/CRM (девушка очень оперативно выдавала цифры и факты, явно не из головы). Не знаю насчет "купить", но на замерщика мы бы точно согласились. А, дальше, для таких зубров, продажа - дело техники.

Честно говоря, две оставшихся компании друг друга стоят. Поэтому начнем с наиболее «быстрой» - фирмы «N», на сайте которой, помимо кнопки обратной связи (правда, неработающей), действует и «охотник». Сам сайт не блещет оригинальностью, портфолио тоже довольно бедно, однако навигация по нему проста и понятна.

Главная

Благодаря виджету обратный звонок последовал очень быстро, но на этом радость общения завершилась:  общались с нами неохотно, представились лишь после просьбы и, что самое неприятное, постоянно пытались навязать услугу сметчика, не отвечая на конкретные вопросы.

 

            Компания «Y», безусловный аутсайдер нашего эксперимента. На неплохо сделанном сайте (хотя мелкий шрифт портит обще впечатление) есть кнопка обратной связи, но перезвонивший лишь через час оператор общается с неохотой, информацию из него приходится «доставать».

При этом сайт предлагает ознакомиться с хорошим портфолио и отзывами «селебрити».

Главная

Что ж, по всей видимости, простые смертные особого внимания просто не заслужили...

 

 

Выводы

Итак, подводя краткий итог, - все очень плохо, с редкими просветами. На рынке, насыщенном предложением, так вести себя с клиентами – немыслимое расточительство. А уж в условиях наступившего кризиса – расточительство вдвойне.

Во-первых, строительным компаниям стоит распустить всех своих маркетологов. Ибо зачем тратить сотни тысяч рублей на рекламу, если половина денег спускается в унитаз.

Во-вторых, стоит сделать свои сайты более понятными для клиента. Чтобы сразу было понятно, решат здесь мои задачи или нет. Это называется УТП - Уникальное Торговое Предожение. И 95% компаний не понимают сути УТП и лепят и лепят однотипное "мы делаем все для всех". А для МЕНЯ конкретно Вы подойдете?? 

Ну а, в-третьих, позаботиться о хорошем софте для быстрого перезвона. О хорошей CRM, которая будет узнавать клиента и напоминать менеджерам, когда стоит перезвонить. Отправить своих консультантов на курсы по продажам. Потратить деньги на разработку продающих скриптов.

Мы уж молчим про качество самого ремонта. Но скоро доберемся и до исследования качества работ. Пока, Вы можете опираться на отзывы и портфолио работ, размещенные на портале. Таких у нас набралось внушительное количество - 15,000 и 200,000 соответственно.

 

 

Ну а что же клиенту? Дальше терпеть? 

Задача не из легких. Но мы в Стройпортале уже 2 года пытаемся изменить порядки в отрасли. Создать какие-то стандарты. И вот что у нас получается на данный момент:

1. Во-первых, мы решили фиксировать для клиента каждое его обращение. Даже если Вам понравилось какое-то конкретное предложение, мы не просто даем Вам номер компании, а именно фиксируем заявку. Моментально связываем Вас с исполнителем, но, если по каким-то причинам они Вас проигнорируют, мы об этом тут же узнаем. И сами оповестим руководство компании, заставим их разбираться с каждой ситуацией. Понизим рейтинг.

И они разберутся, потому что дорожат своей репутацией на портале: плохая репутация - мало заказов. Да и если не заказы: портал известный - 7 млн. чел за год проходит - лучше не шутить.

 

2. Во-вторых, мы таки поможем дозвонится кому следует. Как? Т.к. мы не публикуем контакты компаний в открытом доступе, они могут не беспокоиться за приватность и вносить сотовые номера своих сотрудников. И руководителей. При регистрации мы специально пытаем каждого исполнителя и сохраняем в закрытую базу реальные контактные номера ключевых сотрудников. Которые они не могут не брать.

 Форма при регистрации компании

 

3. Но, главное, робот моментально предложит Вам десятки альтернатив. К Стройпорталу подключено 130,000 компаний и мастеров на любой вкус и кошелек. Если один кто-то косячит - на смену всегда есть еще 10 таких же!

Мы досконально знаем кто в чем силен, кто какие заявки как обрабатывает, кто быстро реагирует, кто медленно, с кем работают, с кем нет. И держим все эти гигантские массивы информации на кончиках пальцев.

 

4. И это будут самые лучшие "десятки" альтернатив из 2,000,000 предложений в России. Почему? Потому, что фиксируя заявку, мы задаем несколько уточняющих вопросов по технологии СПИН (точно также мы опрашиваем всех исполнителей при регистрации), помогающие нам понять Ваши предпочтения, требования и нюансы. Анализируя сотни критериев наш интеллектуальный Робот-Автоподборщик беспристрастно подберет самых подходящих именно для Вас. Все, как на лучших в мире сайтах знакомств!

5. Вам не нужно держать в голове всех, с кем Вы обащлись. В Вашем личном кабинете будет вся история взаимодействия по заявке, все сметы и предложения от каждой компании, все записи разговоров, все ссылки на сайты компаний, портфолио их работ, прайс-листы, отзывы, их ценности и история.

Все, что необходимо, для принятия взвешенного решения. В одном месте! 

 

Попробуйте, это очень удобно! И бесплатно.

30 секунд, и на Вас будет работать самая сложная компьютерная программа и самая большая сеть исполнителей и поставщиков из тех, что есть на рынке строительство и ремонта в России!

 

 

Вы представляете строительную компанию или магазин?

И Вы еще не с нами?

Вы теряете деньги и клиентов!

Людей не обманешь. Рано или поздно они распробуют всю мощь современных технологий и выгоду работы через подобные платформы. И будут обходить сторой тех, кто не идет в ногу со временем и не заботится о качестве обслуживания.

Компании, которые размещаются у нас, удивлены количеству и качество поступающих заказов. Вы можете убедиться в этом сами - несколько первых заказов мы представляем совершенно бесплатно.

Кроме того, мы раскрываем все свои секретные наработки в области SEO, маркетинга и клиентского обслуживания нашим абонентам, чтобы они могли внедрять их в том числе на своих сайтах.

Почему? Все просто. Потому, что мы хотим сделать мир чуточку лучше, а клиентов чуточку счастливее. 

Удачного ремонта и счастливого новоселья!

 

 

Елена Груздева и Вероника Дубровина, отдел секретных исследований Стройпортала

Комментарии

Последние записи